家政服務(wù)行業(yè)亂象叢生 是時候該管管啦！
2021-09-24
國內(nèi)家裝行業(yè)坐地起價，強收費行為依然屢見不鮮，消費者深受其苦。12345熱線反映，6月份以來，近40起電話直接投訴搬家公司坐地起價，700多起電話反映空調(diào)、洗衣機等家電上門維修
國內(nèi)家裝行業(yè)坐地起價，強收費行為依然屢見不鮮，消費者深受其苦。12345熱線反映，6月份以來，近40起電話直接投訴搬家公司坐地起價，700多起電話反映空調(diào)、洗衣機等家電上門維修購買服務(wù)與承諾不符。
記者發(fā)現(xiàn)，服務(wù)費完全不規(guī)范；在服務(wù)過程中，坐在地上起價，巧立名目，或以次充好，收取高額費用；服務(wù)質(zhì)量無法保證，售后服務(wù)延遲是影響家政修理行業(yè)健康發(fā)展的三大罪。
坐地起價。
2.1公里的距離是6000元。
不久前，包先生想把一架鋼琴、一臺空調(diào)、一個柜子運到另一個地方。距離2.1公里，包先生付了6000元的搬家費。
搬家公司之前的要價是:車費280元，兩輛車560元，搬運費200元，150元，450元，總共1360元。然而，工人搬家后，他們坐在地上起價，要求額外支付人工費。每人每小時300元，共3人，5小時共4500元。包先生說，當時工人要了8000元，討價還價后付了6000元。
還有市民孫先生。搬家前，孫先生做了功課，選擇了著名的兄弟搬家。然而，出發(fā)地的房間離電梯通道很長。到達目的地后，繞道將家具搬到家中是收取人工費的借口。最終，之前下單時所說的300元加上后期正常支出，變成了2000元的總價。
收費沒有標準。
上門加氟1850元。
與搬家相比，家庭維修服務(wù)對市民的生活更為必要。我們家的空調(diào)不冷，售后上門加氟，居然向我要了1850元。李女士說，售后告訴她氟收多少錢，還換了其他零件。我不明白，我只能承認我運氣不好。
潘先生找了個人維修：空調(diào)更換壓縮機，收480元，加氟720元，上門費200元，維修費280元，共收1680元。潘先生還發(fā)現(xiàn)，個人維修收費明細根本看不到。
彭女士也吃了啞巴虧。售后上門維修熱水器，換混水開關(guān)380元，防爆閥200元，更換電源線200元。彭女士聯(lián)系客服詢問報價，結(jié)果被告知師傅說多少就是多少。
售后不完善。
很難處理消費者投訴。
很多消費者不懂技術(shù)，對產(chǎn)品有什么樣的技術(shù)問題，是該修還是該換，零件是否真的壞了，往往不清楚，信息不對稱時容易處于弱勢地位。
有的市民覺得自己被騙了，就向服務(wù)公司申請退款，但是售后進展很慢。
高先生向12345反映，他在JD.COM下單上門維修，啄木鳥公司密云店維修。但高先生付了800元后，家里的空調(diào)都沒修好。啄木鳥客服說不管售后，我都去JD.COM，但是顯示沒有訂單。高先生打電話給12345熱線，要求京東和啄木鳥平臺退款。但由于啄木鳥公司在重慶注冊，高先生的投訴遙遙無期。
記者注意到，部分互聯(lián)網(wǎng)維修服務(wù)由于注冊地不在北京，售后流程緩慢；其他公司未在注冊地址經(jīng)營，監(jiān)管部門只能將其列入異常經(jīng)營清單，等待后續(xù)處理。
記者調(diào)查。
可以用銀行卡+微信入市。
記者登錄58個城市等網(wǎng)站，以個人身份發(fā)布提供搬家維修的相關(guān)服務(wù)信息。他們只需要通過人臉識別提供銀行卡和微信信息，一條服務(wù)信息可以在幾分鐘內(nèi)發(fā)布，市場準入沒有門檻。
搬家會簽合同還是協(xié)議？記者先后咨詢了很多公司，有的直接給出否定答案，有的說如果搬運的貴重物品價值高，可以考慮簽字。而且維修服務(wù)公司的客服表示，最多可以出具收據(jù)。
由于市場準入門檻低，一些不合格的私人搬家團隊和個人維修也避免了執(zhí)法部門的監(jiān)督。另外，家政家修服務(wù)也沒有相關(guān)的行業(yè)標準，更沒有完善的規(guī)章制度。
律師建議。
平臺應(yīng)發(fā)揮宣傳和監(jiān)督的作用。
為何家政修市場亂象頻發(fā)？北京新凱律師事務(wù)所律師張曉偉認為，除了服務(wù)提供商自身經(jīng)營不規(guī)范、法律意識薄弱外，還存在法律制度不完善、監(jiān)管不到位等因素。
張曉偉律師建議，要充分發(fā)揮平臺的開放和監(jiān)管作用，如要求公司提前公布服務(wù)費、事項等，在充分保護消費者知情權(quán)的前提下簽訂服務(wù)協(xié)議；服務(wù)結(jié)束后，允許消費者如實評價，并公開評價內(nèi)容；對投訴較多的商家采取強制退出機制。
張曉偉律師表示，與搬家相比，維修費用往往不太高，而消費者通過司法手段解決費時費力，這使得一些家政服務(wù)商鉆了空子。以行政方式處理這種行為更快。他建議市場監(jiān)管部門加強監(jiān)管和處罰；此外，相關(guān)立法需要盡快跟上，防止服務(wù)提供商利用法律法規(guī)缺失打擦邊球。
張曉偉律師還提醒消費者要有法律意識和維權(quán)意識，敢于對違法行為說不。協(xié)商不成時，要注意保存證據(jù)，向平臺反饋要求，向行政主管部門投訴，或者通過報警、訴訟等方式維護自己的合法權(quán)益。
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